淘宝平台求助率是什么？如何计算(淘宝直播平台成交率)

2023-1-16

平台帮助简单来说就是消费者因配送物流、产品质量、售后服务等问题向商家寻求帮助，但没有得到满意的解决方案，进一步向商家寻求帮助。纠纷、投诉、消费者咨询等平台。 , 如果工单超时未处理，则会记录“平台帮助”。

示例：商家未能发货（48小时已过），消费者与商家沟通无果

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①发起退款，但无果后被直接拒绝发起纠纷

②我很生气，直接向平台投诉商家

③在聊天窗口，我直接要求平台客服主动介入

④点击“加急发货”按钮，商家超时不处理。

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以上四种情况都会记录一次“平台帮助量”，可以叠加 .

淘宝平台帮助率如何计算？

过去30天平台帮助率=（纠纷+投诉+消费者咨询干预+ 工单超时不处理）/店铺过去30天总订单量

过去7天平台帮助率=店铺过去7天（争议+投诉） + 消费者咨询干预 + 工单超时未处理）/ 店铺过去 7 天的总订单量

淘宝平台帮助率有什么影响？

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1. 营销活动报名

成为店铺当平台的请求率相对于主要一级品类的平均值过高时，将无法报名活动。商家是否真正解决了消费者的问题，是店铺产品获得核心资源定位的前提，值得关注。

2. 商品下架处罚

当店铺的平台请求率异常时，意味着大量消费者只能通过升级到平台来解决问题，这将触发商品/店铺将受到相应的处罚避免对消费者造成持续伤害。

如何优化淘宝平台的帮助率？

平台帮助率低的商家具有积极沟通、友好协商、快速处理三大特点 . 所以不管是什么问题，都建议从这三个角度进行优化。以下是一些典型案例：

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1．交货：

a. 如因各种原因暂时无法发货（或目的地受疫情影响），应尽快与消费者联系并道歉，协商退款或改期；

b. 如能正常发货，无论在承诺的发货时间内，只要收到消费者要求及时发货的，都应回复消费者并给出确认的发货时间并上传物流订单号。

2. 物流：

a. 如果物流轨迹正常，部分产品（如生鲜食品）需要尽快发货并签收，并提醒消费者尽快签收并提供一些使用说明，避免后续后续销售问题；

b. 如果物流轨迹出现异常，首先要了解消费者的需求是退款/重发/等待，然后主动联系快递核实物流情况（并不能推卸责任，让消费者自己想办法）并再次联系消费者进行反馈；

3. 售后：

a. 在聊天频道，充分了解消费者的诉求，尽快完成满意的部分；对于不满意的部分，告知对方原因，并积极提供其他解决方案，努力与消费者达成共识；

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b. 对付款/退货退款/补发等问题，不要盲目拒绝或拖延处理，参照前文进行友好协商（注：要求消费者修改退款原因不改变如 “退货率”，反而会引起反感，带来不必要的抱怨）。